LEEK – In de periode van 19 mei t/m 10 juli 2014 is er door de organisatie KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten) een onderzoek gedaan naar de bereikbaarheid van het 14+netnummer en de telefonische dienstverlening van het KCC (Klant Contact Centrum) van de gemeente Leek.
Dit is gedaan door 18 mystery callers die in deze periode totaal 75 keer telefonisch contact hebben opgenomen met onze gemeente. Er is o.a. op verschillende scenario’s getoetst, op de kwaliteit van het antwoord dat is gegeven en de tijdsduur van de telefoonbeantwoording.
Uit de resultaten is onder andere gebleken dat de wachttijd in 80% van de gevallen minder dan 20 seconden bedraagt. Daarnaast bleek dat in 50% van de oproepen de beller is beantwoord door de KCC medewerker, in de andere 50% is de beller een of meerdere keren doorverbonden. Vergeleken met alle Nederlandse gemeenten krijgen bellers bij de gemeente Leek minder vaak direct volledig antwoord.
In het algemeen is de conclusie dat het KCC op de goede weg is en dat nog verbeteracties nodig zijn als het gaat om het direct door het KCC kunnen beantwoorden van vragen. Daarvoor gaat de gemeente een Kennisbank inrichten. Op deze wijze hoopt de gemeente in de toekomst bellers nog sneller van dienst te kunnen zijn.
Waarom het nummer 14 0594?
Om de dienstverlening van de overheid te verbeteren, wordt landelijk het programma Antwoord© ingevoerd. Antwoord© staat voor een gemeente die eenvoudig bereikbaar en toegankelijk is voor alle inwoners en gericht is op een nog betere dienstverlening. Het 14+ netnummer maakt onderdeel uit van Antwoord©. Het telefoonnummer ’14 gevolgd door het gemeentelijk netnummer’ zorgt voor herkenbaarheid van overheidsdienstverlening, is eenvoudig te onthouden en de logica in opbouw is toepasbaar op elke gemeente. Hierdoor kunnen burgers, bedrijven en instellingen eenvoudiger telefonisch contact opnemen met de gemeente. Hiermee draagt het 14+netnummer bij aan de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening. Het algemene telefoonnummer van de gemeente Leek 0594- 55 15 15 blijft bestaan. De gemeente blijft dus via dit nummer bereikbaar. De gemeente ziet het nummer
14 0594 als een extra service naast het bestaande telefoonnummer van de gemeente.
